"지난해 17조원의 이익을 내고도 임금을 동결하고,1970년대 두 차례의 오일쇼크 속에서도 무해고 원칙을 고수해온 일본 도요타가 잘 나가는 이유가 뭔지 아십니까? 그것은 바로 노조가 생산성·품질 향상을 위해 노력하면 회사는 다른 혜택을 베풀 것으로 굳게 믿는 노사 간의 신뢰문화에서 비롯된 것입니다."

'한국 경영학계의 거목' 윤석철 서울대 명예교수 겸 한양대 석좌교수(66)는 27일 대한상의 초청 특강에서 '마음(feeling)관리'를 핵심으로 한 인사관리를 기업 운명을 결정하는 요인 중 하나로 제시했다.

즉 마음을 편안하게 만드는 것이 기업 운영의 요체라는 것이다. 윤 교수는 이날 특강에서 기업 내·외부 고객을 대상으로 한 '마음관리'의 목표로 심리적 계약을,그 수단으로는 언어를 각각 꼽았다.

"마음 속 상처는 육체적 상처보다 훨씬 심각하다"고 전제한 윤 교수는 우선 기업에 의해 마음의 상처를 입은 외부 고객과 내부 고객(종업원)의 사례를 소개한 뒤 마음의 상처를 최소화하는 방안을 모색하는 방식으로 강연을 이끌었다.

포털사이트 프리챌의 경우 2002년 커뮤니티 이용자가 110만에 육박했으나,서비스 유료화에 따른 논란 과정에서 '성인 서비스 구입에는 돈을 안 아끼면서 왜 포털서비스 구입에는 인색한가'라는 말로 외부 고객들의 마음에 깊은 상처를 줬다는 것이다.

그러면서 윤 교수는 마음관리의 3대 과제로 △마음 속에 상처를 주지 않아야 하고 △신뢰가 무엇보다 중요하며 △오만은 고객 마음 속에 거부감을 준다는 점을 역설했다.

특히 그는 내부 고객인 종업원의 마음관리와 관련,"내가 이번에 회사에 이런 혜택을 베풀면 다음에 회사가 다른 혜택을 베풀겠지라는 심리적 계약이 중요하며,이는 언제든 파기될 수 있는 법률적 계약과는 달리 영원하다"고 강조했다.

그는 이어 언어철학자 루드비히 비트겐슈타인의 '내 언어의 한계가 내 세계의 한계'라는 말을 인용하면서 "프랑스의 경우 최초 고용계약제도에 대해 '2년이 지나면 해고할 자유를 준다'고 해 마음을 아프게 하고 홍역을 치렀지만,독일은 같은 내용임에도 '임시직으로 써보고 2년 후에 채용할 수 있다'고 해 탈없이 넘어갔다"고 소개했다.

윤 교수는 또 "우리나라에서는 '평생직장이 사라졌다'는 소리를 하는데 위험한 얘기"라며 "평생직장으로 생각하지 않는 종업원에게서 어떻게 위대한 회사와 생산성 및 창조성을 기대하겠느냐"고 되묻고 마음을 편하게 하는 인사관리의 중요성을 강조했다.

정용성 기자 herry@hankyung.com

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